Tag: badanie satysfakcji klientów

Jakość obsługi klienta to jeden z czynników, który warunkuje satysfakcję nabywcy z dokonanej transakcji - potwierdzają to wyniki autorskiego ogólnopolskiego sondażu, który przeprowadziliśmy w tym zakresie.

 

Znaczenie jakości obsługi klienta

 

Szacuje się, że w przypadku doświadczenia niemiłej obsługi i nieprzyjemnego zachowania pracowników większość Polaków (68%) decyduje się na rezygnację z tego powodu z usług danej firmy lub na kontynuowanie z nią współpracy, ale za pośrednictwem innej jej placówki.  Co istotne, wśród grona klientów decydujących się na przejście do firm konkurencyjnych z powodu niezadowolenia z obsługi ponad połowa (52%) nie rozpatruje możliwości powrotu - 19% z nich jest o tym zdecydowanie przekonanych.

 

Satysfakcja Polaków z jakości obsługi

 

W przeciągu roku poprzedzającego badanie ankietowe aż 67% respondentów doświadczyło nieprzyjemności w trakcie obsługi przez personel w toku procesu zakupowego. Przypadki niezadowolenia z jakości obsługi dotyczyły w szczelności salonów sieci komórkowej, sklepów z artykułami spożywczymi,  punktów gastronomicznych (restauracje i punkty sieci fast food) oraz placówek bankowych. Niekorzystne opinie na temat obsługi argumentowane były najczęściej niską kulturą osobistą i brakiem życzliwości pracowników (28% wskazań), zbyt długim czasem oczekiwania na obsługę (22% wskazań), oraz niewielkim zainteresowaniem potrzebami klienta przez personel placówki (17% wskazań).

 

Dzielenie się opinią

 

Jednocześnie należy jednak mieć na uwadze, iż niezadowolenie klienta to nie tylko powód do zaprzestania korzystania przez niego z oferty firmy, ale niejednokrotnie także pobudka do odradzania tej firmy innym konsumentom. Prawidłowość ta ma odniesienie także w zakresie jakości obsługi, jak wynika bowiem z ww. badania - aż 68% Polaków decyduje się podzielić z rodziną lub znajomymi swoimi niekorzystnymi doświadczeniami z obsługą (średnio rzecz biorąc, Polacy dzielą się takimi obserwacjami aż z czteroma osobami).

Drugi z obszarów dzielenia się opiniami na temat jakości obsługi jest Internet - jak wynika  z uzyskanych deklaracji aż 43% spośród klientów, którzy spotkali się z niewłaściwym traktowaniem ze strony pracowników obsługi, opisuje swoje odczucia właśnie w Internecie. Źródłem ocen są na ogół portale społecznościowe (41% wskazań), serwisy opinii (32% wskazań) oraz fora dyskusyjne (25% wskazań).

Powyższe uwagi są o tyle istotne, że praktycznie co czwarty polski konsument poszukuje informacji o ofercie w sieci www (24% wskazań). Nieco mniej badanych (23% wskazań) posiłkuje się w tym zakresie  poleceniem i opiniami bliskich i znajomych oraz serwisami pozwalającymi na porównywanie cen (20% wskazań).

 

Inne negatywne aspekty niskiej jakości obsługi

 

Wysoka jakość obsługi przekłada się ponadto na postrzeganie oferowanego produktu i zainteresowanie jego nabyciem - aż połowa polskich klientów deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi.

Badanie satysfakcji z jakości obsługi klienta

 

Jak wykazano powyżej, jakość obsługi w znaczącym stopniu warunkuje decyzje konsumenckie Polaków. Aby umocnić swoją pozycje rynkową warto podwyższać zatem standardy obsługi, a aby usprawnić ten proces - monitorować ocenę jej jakości i poziom satysfakcji klientów. Opinie klientów na temat jakości obsługi, jej słabych i mocnych stron, sprzyja optymalizacji sposobów postępowania z klientem i wypracowywania w tym zakresie wiążących standardów.

 

Badanie opinii klienta można zrealizować przy użyciu różnych metod, z reguły - ogólnopolskich pomiarów ilościowych, opartych na metodologii CATI, CAWI czy CAPI. Tego typu badania prowadzić można posiłkując się usługami firm badawczych,  a także we własnym zakresie - umożliwiają to m.in. dedykowane dla danej branży aplikacje do ankietyzacji on-line. Oprogramowanie tego typu sprzyja prowadzeniu szybkich, ekonomicznie uzasadnionych badań ogólnokrajowych przy zachowaniu reprezentatywności próby badawczej, w tym - prowadzenia pomiarów cyklicznych, pozwalających stale monitorować satysfakcję z jakości obsługi i opinie klienckie w tym zakresie. Przykład rozwiązań informatycznych w tym zakresie stanowi Cati-System - platforma uznawana za jedno z najnowocześniejszych rozwiązań w dziadzienia ankietyzacji elektronicznych.

Na przełomie marca i kwietnia 2014 roku zrealizowaliśmy projekt  pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”. Projekt został współfinansowany ze środków europejskich w ramach EFS (Europejskiego Funduszu Społecznego).

Zlecone przez Śląski Związek Gmin i Powiatów zadanie miało na celu zebranie od osób odwiedzających badane urzędy opinii i ocen na temat organizacji i jakości świadczonych usług. Informacje te miały docelowo umożliwić poprawę jakości usług publicznych w ów jednostkach przez wzmocnienie efektywności funkcjonujących w nich systemów zarządzania.

 

Realizacja projektu

Projekt zrealizowano z wykorzystaniem techniki wywiadu osobistego, bazując na kwestionariuszu ankietowym, obejmującym 30 pytań - próbą badawczą stanowiło 37 891 osób, dobranych losowo spośród klientów 40 objętych badaniem jednostek samorządu terytorialnego. W ankietyzacji udział wzięło:

• 22 474 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów miast na prawach powiatu (JST w miastach Bielsko Biała, Gliwice, Kalisz, Częstochowa, Sosnowiec, Piotrków Trybunalski, Żory, Rybnik, Bytom, Dąbrowa Górnicza, Tarnów, Krosno, Chorzów, Mysłowice, Ruda Śląska, Jaworzno, Bydgoszcz, Lublin, Zabrze, Tarnobrzeg i Tychy);
• 12 529 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów gmin (JST w miastach Radlin, Pilchowice, Ornontowice, Jaworze, Pawłowice, Kalety, Lubliniec, Lędziny, Skoczów, Radzionków, Czechowice-Dziedzice, Kochanowice, Wodzisław Śląski, Konopiska, Czeladź i Zbrosławice);
• 2 888 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów starostw powiatowych (Starostwo Powiatowe w Piotrkowie Trybunalskim, Starostwo Powiatowe w Bieruniu, Starostwo Powiatowe w Zawierciu).

 

Ponieważ cześć ww. placówek objętych było analogicznym badaniem w roku 2012 i 2013, dokonano porównania bieżących wyników ankietyzacji z wynikami z poprzednich edycji projektu.

W toku badania wykorzystano także benchamrking (metodę pozwalającą na dokonanie porównania własnych rozwiązań z uznawanymi za najlepsze i doskonalenie ich na tej podstawie poprzez wykorzystanie najlepszych doświadczeń), a także - zaawansowane analizy statystyczne (m.in. współczynnik korelacji rangowej Spearmana pozwalający ustalić związki ocen ogólnego poziomu świadczenia usług oraz ocen pozostałych aspektów funkcjonowania urzędów).

 

Uzyskane efekty końcowe

Efekt finalny badania stanowiło wypracowanie trzech raportów końcowych, dedykowanych odpowiednio urzędom miast na prawach powiatu, urzędom gminnym i urzędom starostw powiatowych.

Każdy z raportów obejmował, prócz noty metodologicznej i ogólnej charakterystyki respondentów, wyniki analizy opinii klientów na temat organizacji pracy w urzędzie, wykaz typów załatwianych spraw i oceny skuteczności urzędu w tym zakresie, określenie częstości wizyt w placówce oraz wskazanie najczęstszych kanałów komunikacji na linii klient-urząd.

Dla zapewnienia rzetelnych analiz, ocena jakości organizacji pracy uwzględniła wiele obszarów, w tym m.in.: warunki, jakie towarzyszą procesowi obsługi, dostępność i fachowość urzędników oraz ich zaangażowanie w sprawę i uprzejmość wobec klienta, czytelność przekazywanych informacji, a także szybkość, staranność i obiektywizm urzędnika w rozpatrywaniu sprawy.

Prócz powyższego, w raportach wydzielono także rozdziały poświęcone omówieniu opinii klientów na temat ogólnych aspektów funkcjonowania ogółu miasta, gminy lub powiatu - wśród poruszonych zagadnień wyliczyć należy w szczególności takie aspekty, jak:

• dostępna oferta placówek edukacyjnych i opiekuńczych;
• dostępna oferta lokalnych organizacji pozarządowych;
• jakość oświetlenia ulic;
• jakość gospodarki odpadami na terenie miasta, gminy, powiatu;
• realizowanie inwestycji na terenie samorządów.

Dla dobrego zobrazowania dokonanych analiz posłużono się zestawieniami tabelarycznymi oraz wykresami.

Zobacz więcej rozwiązań do badań opinii Klientów: www.survgo.com

Więcej o realizację projektu przeczytać można  na stronie www.benchmarking.silesia.org.pl.

Jakość obsługi to aspekt istotny z punktu widzenia satysfakcji klienta nie tylko w sferze klasycznego rynku produktów i usług, ale także - w sferze usług administracji publicznej. Urzędy, których zasadniczym celem jest sprawne służenie lokalnym społecznościom oraz świadczenie na ich rzecz wysokiej jakości usług, również przykładają bowiem wagę do czynników autopromocyjnych i sprzyjających poprawie wizerunku gmin - tym czasem, w myśl marketingu terytorialnego, jakość obsługi interesanta bezpośrednio przekłada się na postrzeganie jednostki samorządu terytorialnego przez mieszkańców zarządzanej przez nią gminy.

 

Badanie satysfakcji klientów z jakości obsługi

Pomiar jakości obsługi klienta pozwala ocenić proces interakcji urzędnika i klienta, z uwzględnieniem szeregu składowych czynników, warunkujących co do zasady wysoki poziom obsługi - wśród czynników tych wyróżnić można w szczególności takie sfery obsługi klienta, jak:

• warunki zapewnione klientowi na czas obsługi/załatwiania sprawy;
• dostępność urzędników;
• fachowość urzędników oraz ich obiektywizm i zaangażowanie w załatwianą sprawę;
• uprzejmość i nastawienie wobec klienta;
• transparentność przekazywanych informacji;
• szybkość i staranność urzędnika w toku rozpatrywania sprawy.

Wieloaspektowość oceny jakości obsługi sprzyja wyznaczaniu mocnych i słabych funkcjonowania urzędów w zakresie współpracy z klientem - wytypowane wnioski stanowią podstawę do wypracowania kroków usprawniających pracę placówek administracyjnych w zakresie procesu obsługi.

Jednocześnie, z racji na udział w pomiarze klientów-mieszkańców gminy, badania satysfakcji z obsługi w urzędzie mogą zostać poszerzone o dodatkowe, interesujące jednostkę samorządu terytorialnego obszary. Tą drogą, dla przykładu, władze gminy rozpoznać mogą, jak mieszkańcy postrzegają nie tylko badany urząd, ale i ogół gminy/miasta - wiedza ta pozwala inicjować działania zgodne z zgłaszanymi oczekiwaniami i uwagami mieszkańców.

 

Badania opinii pracowników

Ponieważ w procesie obsługi biorą udział co najmniej dwie strony, badania satysfakcji klienta z obsługi w urzędzie poszerzyć można ponadto o badanie opinii samych urzędników - pomiar taki umożliwia weryfikację wskazań ze strony klientów, przede wszystkim jednak sprzyja określeniu poziomu zadowolenia pracownika placówki z wykonywanej pracy. Badania ukierunkowane na satysfakcje pracowników przekładają się na ogół na poprawę warunków pracy (m.in. niwelację czynników utrudniających wysoką jakość obsługi klienta) oraz na zwiększenie ich motywacji i zaangażowania, co z kolei  ma swój udział w podnoszeniu jakości oferowanych przez urząd usług.

 

Korzyści z realizacji badań placówek administracyjnych 

Przeprowadzenie badań w ww. zakresie sprzyja pozyskaniu wiedzy przede wszystkim w takich obszarach jak satysfakcja klienta z jakości obsługi, opinia mieszkańców na temat gminy, opinia urzędników w zakresie satysfakcji z pracy i klimatu organizacyjnego w urzędzie, gminnego klimatu i uwarunkowań dla rozwoju przedsiębiorczości czy aktywność gminy w Internecie (w kontekście działań promocyjnych).

W oparciu o pozyskane informacje diagnozować oraz usprawniać można proces obsługi interesanta w placówce, ale również:

• sprawniej kreować wizerunek gminy jako miejsca przyjaznego przedsiębiorczości  - takie postrzeganie przez inwestorów niesie ze sobą szansę wzrostu wpływu do budżetu, redukcję stopy bezrobocia czy poprawę jakości życia mieszkańców dzięki nowym inwestycjom;
• sprawniej promować gminę, jako miejsce atrakcyjne turystycznie;
• opracowywać istotne dokumenty lokalne/regionalne - m.in. strategie powiatowe i rozwoju gmin/miast, plany rozwoju lokalnego, programy inwestycyjne, dokumenty kampanii wizerunkowych/szkoleń pracowniczych czy sprawozdań z realizacji celów strategicznych gminy. 

 

Metodologia realizacji badania opinii klientów urzędów 

Wiedzieni wieloletnim doświadczeniem, każde badania prowadzimy w sposób dostosowany do specyfiki klienta i badanej instytucji, a przy tym - w sposób w pełni kompleksowy: realizacja badań zaczyna się od zaprojektowania pomiaru, obejmuje fazę gromadzenia danych i ich profesjonalną analizę, a wieńczona jest sporządzeniem zbiorczego raportu końcowego, opatrzonego wnioskami i szeregiem praktycznych rekomendacji.

Prócz sprawdzonego zaplecza metodologicznego, nieocenione wsparcie w procesie badawczym stanowi autorskie oprogramowanie, które wykorzystujemy w toku pomiaru - usprawnia ono zarówno ankietyzację terenową z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (CAPI), jak i proces ankietyzacji telefonicznej (CATI) czy internetowej (CAWI).

Oprogramowanie do ankietyzacji firmy BioStat dedykowane jest m.in. cyklicznemu badaniu opinii i satysfakcji klientów instytucji administracji publicznej oraz ich pracowników. Wyróżnia je ponadto intuicyjność i prostota obsługi, a także bogata modułowość, w tym - moduł automatycznego generowania statystyk z badań oraz raportów końcowych.

 

Zrealizowane projekty

Jako przykłady realizacji badań opinii klientów instytucji publicznych wskazać możemy:

• projekt  pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”, zrealizowany na klientach 40 śląskich jednostek samorządu terytorialnego;
• projekt realizowany w ramach PO WER. Działania 2.18. „Wysokiej jakości usługi administracyjne” - zadanie ukierunkowane było na przygotowanie oprogramowania do ankietyzacji, pozwalającego na badanie opinii i satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta Torunia.

 

 

Badania satysfakcji klientów oraz ich lojalności można wykonywać między innymi drogą internetową. Ankietyzacja online pozwala na dotarcie do dużej grup odbiorców w krótkim czasie. Internet to kolejna dobrze rozwijająca się droga dostępu do źródła informacji. Ponadto droga internetowa pozwala jednocześnie na dotarcie do wyselekcjonowanej próby adresatów, jak i zezwala ona na dotarcie do grupy osób, z którą bezpośredni kontakt jest uniemożliwiony.

Dzięki przeprowadzeniu badania można zrozumieć zachowania klientów, a także uzyskać informacje dotyczące usług lub produktów. Ankiety online powinny być krótkie i treściwe. Ważne, aby dostarczały rzetelnych informacji, które pozwolą na uzyskanie jak największej ilości potrzebnych danych. Warto zwrócić uwagę na pytania, które ankiety zawierają. A mianowicie na takie szczegóły jak to czy pytania zawarte w ankiecie są otwarte czy zamknięte.

CAWI – technika, która pozwala na wiele

Jedną z technik ankietowania online w badaniach satysfakcji klienta są ankiety CAWI, Computer Assisted Web Interviews. Badanie to odbywa się za pomocą wykorzystania kwestionariusza, ankiety drogą internetową. Zaletą jest to, przebiega ono w pełni online. Ankietowany podejmuje się wypełnienia ankiety w dogodnym dla siebie czasie i miejscu, a więc wzrasta także jego komfort i skupienie podczas wykonywania zadania.

Do przeprowadzania elektronicznego badania opinii klientów służy program CAWI – aplikacja dedykowana realizacji tego typu pomiarów. Jej wykorzystanie pozwala do minimum skrócić czas potrzebny na pozyskanie danych, a także zminimalizować koszty badania. W sposób całkowicie zautomatyzowany przebiega również proces raportowania wyników. Przyjmują one postać graficzną, dlatego w łatwy sposób można przygotować na ich bazie prezentację multimedialną – która posłuży omówieniu wyników ankietyzacji na spotkaniu z zarządem firmy. Z programu do CAWI korzystają zarówno uczestniczący w badaniu klienci, jak i osoby zarządzające projektem – aplikacja posiada moduł definiowania poziomu uprawnień po zalogowaniu do systemu.

Technika CAWI, jak i inne metody ankietyzacji online zmniejszą koszty i czas, który należy poświęcić na przygotowanie badania, czas jego realizacji i zebrania danych do analizy. Ponadto:

• pojawia się możliwość dodania elementów multimedialnych
• ankieta może być modyfikowana w trakcie jej trwania
• umożliwia dotarcie do grupy odbiorców, którzy są poza zasięgiem w tradycyjny sposób
• ankietowanie online wzmacnia w ankietowanym poczucie anonimowości
• ankiety online mogą być dostępna dla szerszego grona odbiorców.

Ankietowanie online eliminuje efekt ankietera

Za jedną z największych zalet CAWI można uznać wyeliminowanie tzw. efektu ankietera. Efekt ten polega na – nawet nieświadomym – wpływie osoby przeprowadzającej badanie na odpowiedzi ankietowanego. Ankieter może wpływać na respondenta zarówno swoim strojem, tonem głosu, jak i sposobem zachowania. Dodatkowo ankietowany może chcieć wypaść pozytywnie w oczach ankietera i udzielać fałszywych informacji.

Podsumowanie

Ankietyzacja online pozwala na uniknięcie błędów, które pojawić się mogą na drodze badania przeprowadzanego twarzą w twarz. Jest to metoda, która pozwala ankietowanemu na zachowanie anonimowości i wzbudzeniu pewności, iż jego działania czy zachowania nie zostaną ocenione. Dzięki czemu uzyskane wyniki w badaniach można uznać za w pełni rzetelne.

Zmierz lojalność klientów dzięki Net Promoter Score (NPS)

Istnieje wiele różnych sposobów i metod, które Ty i Twoja firma lub organizacja możecie wykorzystać, aby zrozumieć, co klienci myślą o Tobie jako firmie oraz o produktach i / lub usługach, które oferujesz. Jednym z najpopularniejszych sposobów pomiaru lojalności klientów jest NPS - Net Promoter Score. Jest to wynik, który mówi, jak bardzo lubią cię klienci, i daje ci wgląd w to, czy pozostaną klientami.

 

Co to jest badanie NPS - znaczenie Net Promoter Score

 

Czym jest NPS. Net Promoter Score, co oznacza wynik NPS i jaki jest dobry wynik NPs?

NPS to skrót od Net Promoter Score. Jest to koncepcja i sposób pomiaru lojalności klientów, który urósł i stał się bardzo popularny od czasu jego wynalezienia. To amerykański autor Fred Reichheld stworzył koncepcję. Badał, w jaki sposób można zmierzyć zadowolenie klienta i utrzymanie klientów oraz zobaczyć, w jaki sposób odnosi się to do sukcesu i rentowności firmy. Jest to zatem wskaźnik i wskaźnik wzrostu firmy.

Koncepcja lub narzędzie do zarządzania, jak to opisują niektórzy, zostało wprowadzone kilkanaście lat temu. Obecnie NPS (Net Promoter Score) jest popularną alternatywą, która jest stosowana na całym świecie przez firmy, które chcą zmierzyć i zrozumieć, jak dobre lub złe są relacje z klientami i jak lojalność ich klientów koreluje z rozwojem firmy.

Ankieta NPS jest łatwa do rozpowszechnienia za pośrednictwem oprogramowania SurvGo za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów lub jako osadzony link na stronie głównej lub w postach w mediach społecznościowych.

 

 

Rdzeń NPS można opisać jako pytanie:

„Jak prawdopodobne jest polecanie tej firmy (i / lub produktu i / lub usługi) przyjacielowi i / lub współpracownikowi?”

Osoba, która odpowiada na pytania, następnie zdobywa punkty w skali, która najczęściej wynosi od 0-10 (powstały także inne opcje – typu skala 1-10).

Ludzie, którzy zdobędą naprawdę wysoką liczbę (około 9-10), nazywają się Promotorami, ci, którzy strzelą 7-8, nazywani są obojętni/Pasywami, a pozostali (0-6) nazywani są Krytykami.

Promotorami są twoi fani! Są lojalnymi klientami, którzy prawdopodobnie Cię kochają i pozostaną klientami przez długi czas i prawdopodobnie będą nadal kupować i kupować więcej. Pasywni/obojętni są szczęśliwe, ale są tylko klientami; nie są bardzo zaangażowani. Krytycy, jak sama nazwa wskazuje, nie są bardzo szczęśliwi, ale nadal tam są i mogą być dobrym źródłem informacji na temat sposobów poprawy.

 

Dlaczego, jak i kiedy należy korzystać z NPS Net Promoter Score

 

Jak działa wynik Net Promoter Score? Kiedy należy go używać i po co? Przyjrzyjmy się bliżej zaletom NPS i sposobom wykorzystania go do zwiększenia lojalności klientów i rozwoju firmy.

Po pierwsze, NPS jest doskonałym narzędziem do zarządzania koncepcją i zarządzaniem, gdy chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób opinie klientów o tobie wpływają na rozwój firmy. Zawsze będą rzeczy, o których klienci mają opinie, ale nie wszystkie z nich są tak ważne jak inni, jeśli chodzi o wpływ na wzrost i przychody firmy. Klient może być niezadowolony z wielu rzeczy, ale uważa, że są one tak małe lub nieistotne, że nadal klasyfikują go jako firmę, którą polecają swoim znajomym i współpracownikom.

Z drugiej strony inni klienci mogą być zadowoleni ze wszystkiego z wyjątkiem jednego szczegółu, ale ten szczegół może być dla nich tak ważny, że zdecydują się nikomu nie polecać. Aby zrozumieć, czy ludzie zarekomendują Cię, jest to świetny sposób na zrozumienie, na jakie ulepszenia Twoja firma musi się skupić, a także doskonałe narzędzie do przewidywania rozwoju Twojej firmy.

Łatwo jest zrozumieć, jak korzystać z NPS i jak zacząć. Inne badania klientów mogą być zarówno skomplikowane, jak i ich przygotowanie zajmuje dużo czasu. Są one skomplikowane, długotrwałe i czasochłonne, co często prowadzi do niskiego wskaźnika odpowiedzi. Z drugiej strony NPS jest bardzo łatwy zarówno dla Ciebie, jak i dla Twojego klienta. To jest po prostu jedno pytanie - pytanie, na ile prawdopodobne jest, że ci polecą. Klienci dadzą ci ocenę ich prawdopodobieństwa, najczęściej w skali od 0 do 10. Wynik ten jest ich prostą i uczciwą odpowiedzią! Odpowiedź, która powie Ci wiele o Twojej firmie i miejmy nadzieję, że sprawi, że będziesz działać w oparciu o rzeczy, które musisz zrobić, aby jeszcze bardziej poprawić wynik!

Net Promoter Score doskonale sprawdza się, gdy chcesz wiedzieć, co Twoi klienci myślą o Tobie i przewidzieć przyszłość Twojej firmy i jej rozwój. Jest to również świetne narzędzie do wykorzystania, gdy chcesz uzyskać wgląd w to, co robisz w porównaniu z konkurencją.

 

Pytanie NPS – Tylko JEDNO Pytanie?

 

Tak, pytanie jest tylko jedno!

 

Cała koncepcja wyniku promotora netto opiera się na pytaniu NPS. Jest to pytanie dwuczęściowe, które zawsze kończy się w ten sam sposób, ze słowami

„… jak prawdopodobne byłoby polecanie nas przyjacielowi lub koledze?”

Pytanie może zaczynać się od kilku różnych wersji tego samego:

„Biorąc pod uwagę twoje doświadczenie z firmą / usługą / produktem…”, „Z tego, co doświadczyłeś…” lub „W oparciu o produkty / usługi, które kupiłeś i wypróbowałeś…”, ale zawsze kończy się w ten sam sposób. Można również całkowicie pominąć pierwszą część wstępną pytania i przejść do punktu: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas?”

Wskazówka: Zaleca się dołączenie pytania uzupełniającego po pytaniu o NPS, aby uzyskać głębszy wgląd w to, dlaczego klient odpowiedział tak jak oni. Korzystanie z chmury Netigate Word pomoże także posortować wszystkie odpowiedzi w otwartym tekście i zlokalizować często używane frazy.

 

Jaki jest dobry wynik NPS?

 

Tak więc, jak już opisaliśmy, NPS jest systemem punktacji i podobnie jak w przypadku wszystkich systemów punktacji otrzymasz wyniki, które możesz analizować i wykorzystywać do podejmowania lepszych decyzji.

Nasze narzędzie Net Promoter Score zawiera informacje o tym, jaki procent grupy testowej należy do każdej z 3 grup, które opisaliśmy wcześniej w artykule:

• Promotorzy (wynik 9-10)

• Pasywni/obojętni (wynik 7-8)

• Krytycy (wynik 0-6)

Odejmując% przeciwników od% promotorów, otrzymasz liczbę od -100 do 100, a to jest Twój wynik promotora netto. Gdybyś miał ekstremalną sytuację, w której wszyscy Twoi klienci są Krytycznymi, wynik wynosiłby -100. Gdyby zamiast tego wszyscy twoi klienci byli Promotorami, wynik wynosiłby 100. Te ekstremalne liczby rzadko (jak prawie nigdy) nie zostały znalezione, ale mogą być postrzegane jako przykłady zrozumienia, jak działa kalkulator NPS.

Dzięki tym obliczeniom i uzyskanemu wynikowi możesz uzyskać dobry pomiar tego, jak Twoi klienci ogólnie postrzegają Twoją markę. Ogólnie wszystkie liczby pozytywne są uważane za dobre. Tak więc większość osób od 1 do 100 jest przez większość ludzi postrzegana jako znak, że masz zadowolonych klientów. Wynik 50-100 jest często uważany za bardzo dobry.

P.S. Zauważ, że różne rynki mają różne poziomy odniesienia, więc wykonaj badania na temat tego, co inne firmy w twojej branży oceniają, zanim wyciągniesz zbyt wiele wniosków na temat swojego wyniku.

 

5 wskazówek, jak zoptymalizować ankietę NPS

 

Pozwól, aby Twój pierwszy wynik stał się punktem wyjścia, a liczba, którą otrzymasz, będzie po prostu liczbą tego, jak się teraz miewasz, ale masz wszystko, czego potrzebujesz, aby zmienić ten numer. Rywalizuj ze sobą i za każdym razem celuj wyżej!

Niech wynik wpłynie na Twoją firmę!

Wynik jest tylko liczbą. Może to być potężny numer, jeśli pozwolisz mu zmienić to, co robisz, ale jeśli wykonasz ankietę, uzyskaj swój numer, a następnie kontynuuj działalność tak jak zwykle, to nie będzie miał żadnego efektu! Dopóki nie pozwolisz, aby wynik był punktem wyjścia zmiany, możesz zobaczyć wyniki. Używaj partytury, aby wyznaczać nowe cele i świętować rozwój firmy, widząc poprawę wyniku!

Ponów ankietę i ponownie oceń wyniki

Głównym celem badań jest zrozumienie, o czym myślą i życzą sobie Twoi klienci, abyś mógł ulepszyć i zrobić lepiej. Tak więc po wykonaniu ankiety, uzyskaniu wyników i rozpoczęciu działań mających na celu poprawę wyniku ważne jest ponowne przeprowadzenie ankiety. Analizuj i porównuj swoje wyniki od czasu do czasu w ramach platformy Netigate.

Porównaj swój wynik ze swoimi konkurentami

Punktacja NPS jest nie tylko dobrym sposobem na mierzenie siebie; to także dobry sposób na zrozumienie, w jaki sposób zdobywasz punkty w porównaniu z konkurentami. W platformie Netigate możesz porównywać swój wynik ze sobą i konkurentami, aby uzyskać lepszy wgląd w swój rynek.

 

Jak możemy pomóc Ci zmierzyć NPS?

 

Dzięki naszemu narzędziu SurvGo Net Promoter Score możesz stworzyć własną ankietę z obszernej biblioteki szablonów i wybrać tę, która odpowiada Twoim potrzebom. SurvGo zbiera informacje zwrotne i zapewnia wyniki w czasie rzeczywistym wraz z automatycznymi i wnikliwymi raportami. Ułatwiamy Ci interpretację wyników i podjęcie odpowiednich działań.

W platformie SurvGo oferujemy nieograniczoną liczbę kwestionariuszy i odpowiedzi. Dzięki naszemu interfejsowi API łatwo jest zintegrować odpowiedzi z ankiety z własnym systemem CRM. Raportowanie i analiza jest łatwa.

Survgo to rozwiązanie globalne, ankiety można konfigurować w dowolnym języku. Jest to idealne rozwiązaniem dla globalnych firm działających na poziomie międzynarodowym. Zbieraj dane i opinie swoich klientów w nowy, lepszy sposób. Nasze narzędzie NPS zapewnia wiedzę niezbędną do podejmowania najlepszych decyzji dla Twojej organizacji.

 

Przydatne wskazówki, aby zwiększyć wskaźnik odpowiedzi w badaniu NPS

 

Aby wyciągnąć rozsądne wnioski z ankiety, musisz upewnić się, że wskaźnik odpowiedzi na ankietę jest akceptowalny lub wyższy. Uzyskanie przyzwoitej liczby odpowiedzi w ankiecie może okazać się trudne, ale jest kilka przydatnych wskazówek, które pomogą Ci uzyskać potrzebne dane.

 

Jak długo potrwa wypełnienie ankiety?

 

Od samego początku bądź całkowicie pewien, ile czasu zajmie ankieta. Jeśli jesteś aktywny i przejrzysty od początku, respondenci rzadziej skarżą się na ankietę. Na przykład możesz użyć paska postępu, który wskazuje, jak daleko zaszli i ile pozostało.

Wiele opcji językowych

Zawsze oferuj wiele opcji językowych. Zwiększa wskaźnik odpowiedzi i pokazuje klientom, że jesteś elastyczny.

Twórz responsywne ankiety

Dostosuj swoją ankietę do różnych urządzeń. Nie każdy reaguje na swój komputer iw dzisiejszych czasach ważne jest, aby ankietę można było również pobrać na smartfony i tablety.

Wyślij przypomnienia do swoich respondentów.

Nie bój się wysyłać przypomnień o ankiecie. Może niezbyt często, ale będą niektórzy respondenci, którzy mogli tego przegapić.

Przeprowadzanie badań satysfakcji klienta ma wiele zalet, gdyż właściciele przedsiębiorstw mogą uzyskać wiele cennych informacji. Dzięki takim badaniom mogą sprawdzić, czy ich produkty oraz usługi są zgodne z oczekiwaniami klientów. Warto, więc dowiedzieć się jakich dokładnie informacji można się dzięki nim dowiedzieć oraz jakie działania podjąć.

Poszerzenie bazy stałych klientów

Badanie satysfakcji klientów daje przedsiębiorcom możliwość pozyskania klientów, lecz nie tylko. Za pomocą takich badań właściciele mogą na bieżąco badać oczekiwania konsumentów i ich preferencje oraz wychodzić naprzeciw im oczekiwaniom. Dzięki takim działaniom z pewnością uda im się poszerzyć bazę stałych klientów, gdyż nie będą mieli oni powodów do korzystania z usług konkurujących firm. Stali klienci są lojalni wobec danej marki, tak więc pozytywnie wpłynie to na zyski organizacji. Zadowoleni klienci będą polecać usługi i produkty konkretnej firmy przyjaciołom, rodzinie i innym osobom, które na przykład poznali w Internecie. Zwiększy to także zasięgi firmy, gdyż coraz to nowsze osoby będą dowiadywały się o istnieniu danej marki. Klienci doceniają to, że właściciele przedsiębiorstw dbają o ich zadowolenie z oferowanych dóbr poprzez przeprowadzanie badań satysfakcji klientów. Warto więc przeprowadzać badania satysfakcji klienta, gdyż z pewnością właściciele firmy poszerzą bazę stałych klientów, a co więcej pozyskają wiele nowych konsumentów.

Ograniczenie negatywnych opinii

Dzięki przeprowadzaniu badań satysfakcji klientów właściciele przedsiębiorstw mogą znacząco ograniczyć ilość negatywnych opinii pozostawianych w sieci. Pytając po każdym zakupie klienta czy jest zadowolony możemy szybko i sprawnie dowiedzieć się kto jest zadowolony z zakupionego produktu, bądź usług, czy też nie. Z każdym konsumentem, który podzielił się negatywną opinią powinien skontaktować się konsultant na przykład z działu obsługi klienta, aby przeprosić za jakość, cenę, bądź czas realizacji w zależności od tego, co spowodowało, że konsument był niezadowolony. Pracownik z pewnością przeprosi za niedogodności oraz zaoferuje jakiś dodatek, aby polepszyć wizerunek firmy, jak bon na zakupy, czy zniżkę na kolejną transakcję. Badanie satysfakcji klienta sprawi, że w Internecie nie pojawi się zbyt wiele negatywnych opinii. Włynie to pozytywnie na pozyskiwanie nowych konsumentów, gdyż zdecydowana część społeczeństw w dzisiejszych czasach zwraca uwagę na opinie wystawione przez użytkowników sieci.

Łatwość realizacji badania satysfakcji klienta

Badanie satysfakcji klienta może być przeprowadzone na wiele sposobów, lecz najczęściej jest realizowane za pomocą ankiety online. Dzieje się tak dlatego, gdyż zdecydowana większość społeczeństwa korzysta z Internetu i jest to najwygodniejsza forma komunikacji. Warto także zauważyć, iż istnieje wiele narzędzi do przeprowadzania ankiet online, jak SurvGo™, co zdecydowanie usprawnia proces przygotowania kwestionariusza ankiety internetowej. Dzięki skorzystaniu z takiego narzędzia właściciele firm mogą zaoszczędzić dużo czasu, a także stworzyć ciekawe, angażujące badanie satysfakcji klienta.

Jak widać badania satysfakcji klienta mają wiele zalet, a także są niezwykle użytecznym narzędziem dla osób zarządzających przedsiębiorstwami. Dzięki nim mogą pozyskać nowych klientów, stałych konsumentów, a także ograniczyć liczbę negatywnych opinii. Z pewnością wpłynie to korzystnie na funkcjonowanie danej jednostki.