Tag: badanie jakości obsługi

Chcesz zachować konkurencyjność swojej firmy i osiągać stale wzrastające zyski ze sprzedaży? Uda Ci się to jedynie pod warunkiem zapewnienia wysokiej satysfakcji Klientów – zwłaszcza pod kątem jakości ich obsługi. Niezadowolony Klient nie tylko przestanie u Ciebie kupować, lecz także podzieli się negatywnymi doświadczeniami ze swoimi znajomymi. Nie pozwól więc sobie na trwałą utratę wizerunku oraz odejście Klientów do konkurencji. Już dziś zacznij monitorować ich opinię!

 

Na co pozwala oprogramowanie do badań opinii?

 

Abyś mógł skutecznie zadbać o lojalność Klientów, potrzebny Ci będzie cykliczny monitoring poziomu ich satysfakcji. Nie wystarczy jednorazowy pomiar - zadowolenie konsumentów jest czymś dynamicznym. Aplikacja do ankietyzacji online pozwoli Ci w porę diagnozować wszelkie nieprawidłowości i na podstawie uzyskiwanych wniosków z badań wdrażać rozwiązania naprawcze. System tego typu umożliwia błyskawiczne zaprojektowanie i uruchomienie ankiety oraz prostą obsługę – zarówno z poziomu administratora, jak i Klienta wypełniającego ankietę.

 

Co możesz monitorować?

 

Oprogramowanie ankietowe można wykorzystać w celu badania opinii Klientów np. odnośnie:

1. sprzedaży i realizacji usług w tradycyjnych placówkach/oddziałach,

2. kontaktu z infolinią,

3. sprzedaży online.

Nowoczesne aplikacje do ankiet online są zaprojektowane w ten sposób, aby możliwa była ich obsługa z poziomu przeglądarki internetowej – bez konieczności instalacji na własnym serwerze. Wówczas Zamawiający korzysta z gotowego rozwiązania w trybie chmurowym (model SaaS). Za takim wyborem przemawia również niezawodność działania aplikacji oraz możliwość uzyskania stałego wsparcia technicznego ze strony firmy udostępniającej oprogramowanie.

Standardem w przypadku nowoczesnych aplikacji do badań opinii jest dowolność w definiowaniu poziomu uprawnień. Możesz więc samodzielnie zdecydować, do jakich danych oraz modułów będą mieli dostęp poszczególni użytkownicy.

 

Przydatne moduły

 

Zyskujesz również możliwość edycji każdej ankiety oraz ich poprawiania lub rozbudowy, kiedy tylko uznasz to za konieczne. Dokonaj wyboru oprogramowania, które umożliwia tworzenie ankiet składających się nie tylko z pól tekstowych, lecz także elementów graficznych (np. buźki wyrażające różne emocje wskazujące na ocenę jakości obsługi). Aplikacja do ankietyzacji powinna być wyposażona w opcję tworzenia pytań jednokrotnego i wielokrotnego wyboru, pytań otwartych i zamkniętych, a także list rankingowych – np. za pomocą funkcji suwaka.

 

Zarządzanie wynikami badań opinii

 

Postaw na taką aplikację, która umożliwi Ci bieżącą kontrolę nad całościowym procesem badawczym. Będziesz mógł dzięki temu kontrolować postęp w wypełnieniu próby, a także przeglądać odpowiedzi w trybie rzeczywistym. Oprogramowanie pozwoli Ci także korzystać z opcji generowania raportów graficznych w dowolnie wybranym momencie. Dane będziesz mógł poza tym w dowolnym czasie eksportować do bazy w pliku obsługiwanym przez MS Office.

 

Pytaj Klientów o opinię i rozwiązuj ich problemy

 

Wyjdź zatem naprzeciw potrzebom swoich Klientów i zwróć się do nich z prośbą o podzielenie się opinią. Dzięki cyklicznym raportom dostarczanym przez aplikację online dowiesz się, co myślą oni na temat jakości obsługi, a także czy są zadowoleni z samych produktów czy usług. Ankietyzacja elektroniczna to najlepszy sposób na to, aby skutecznie budować lojalność Klientów.

Polecane narzedzia; SurvGo - program do badań opinii klientów

Jakość obsługi klienta to jeden z czynników, który warunkuje satysfakcję nabywcy z dokonanej transakcji - potwierdzają to wyniki autorskiego ogólnopolskiego sondażu, który przeprowadziliśmy w tym zakresie.

 

Znaczenie jakości obsługi klienta

 

Szacuje się, że w przypadku doświadczenia niemiłej obsługi i nieprzyjemnego zachowania pracowników większość Polaków (68%) decyduje się na rezygnację z tego powodu z usług danej firmy lub na kontynuowanie z nią współpracy, ale za pośrednictwem innej jej placówki.  Co istotne, wśród grona klientów decydujących się na przejście do firm konkurencyjnych z powodu niezadowolenia z obsługi ponad połowa (52%) nie rozpatruje możliwości powrotu - 19% z nich jest o tym zdecydowanie przekonanych.

 

Satysfakcja Polaków z jakości obsługi

 

W przeciągu roku poprzedzającego badanie ankietowe aż 67% respondentów doświadczyło nieprzyjemności w trakcie obsługi przez personel w toku procesu zakupowego. Przypadki niezadowolenia z jakości obsługi dotyczyły w szczelności salonów sieci komórkowej, sklepów z artykułami spożywczymi,  punktów gastronomicznych (restauracje i punkty sieci fast food) oraz placówek bankowych. Niekorzystne opinie na temat obsługi argumentowane były najczęściej niską kulturą osobistą i brakiem życzliwości pracowników (28% wskazań), zbyt długim czasem oczekiwania na obsługę (22% wskazań), oraz niewielkim zainteresowaniem potrzebami klienta przez personel placówki (17% wskazań).

 

Dzielenie się opinią

 

Jednocześnie należy jednak mieć na uwadze, iż niezadowolenie klienta to nie tylko powód do zaprzestania korzystania przez niego z oferty firmy, ale niejednokrotnie także pobudka do odradzania tej firmy innym konsumentom. Prawidłowość ta ma odniesienie także w zakresie jakości obsługi, jak wynika bowiem z ww. badania - aż 68% Polaków decyduje się podzielić z rodziną lub znajomymi swoimi niekorzystnymi doświadczeniami z obsługą (średnio rzecz biorąc, Polacy dzielą się takimi obserwacjami aż z czteroma osobami).

Drugi z obszarów dzielenia się opiniami na temat jakości obsługi jest Internet - jak wynika  z uzyskanych deklaracji aż 43% spośród klientów, którzy spotkali się z niewłaściwym traktowaniem ze strony pracowników obsługi, opisuje swoje odczucia właśnie w Internecie. Źródłem ocen są na ogół portale społecznościowe (41% wskazań), serwisy opinii (32% wskazań) oraz fora dyskusyjne (25% wskazań).

Powyższe uwagi są o tyle istotne, że praktycznie co czwarty polski konsument poszukuje informacji o ofercie w sieci www (24% wskazań). Nieco mniej badanych (23% wskazań) posiłkuje się w tym zakresie  poleceniem i opiniami bliskich i znajomych oraz serwisami pozwalającymi na porównywanie cen (20% wskazań).

 

Inne negatywne aspekty niskiej jakości obsługi

 

Wysoka jakość obsługi przekłada się ponadto na postrzeganie oferowanego produktu i zainteresowanie jego nabyciem - aż połowa polskich klientów deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi.

Badanie satysfakcji z jakości obsługi klienta

 

Jak wykazano powyżej, jakość obsługi w znaczącym stopniu warunkuje decyzje konsumenckie Polaków. Aby umocnić swoją pozycje rynkową warto podwyższać zatem standardy obsługi, a aby usprawnić ten proces - monitorować ocenę jej jakości i poziom satysfakcji klientów. Opinie klientów na temat jakości obsługi, jej słabych i mocnych stron, sprzyja optymalizacji sposobów postępowania z klientem i wypracowywania w tym zakresie wiążących standardów.

 

Badanie opinii klienta można zrealizować przy użyciu różnych metod, z reguły - ogólnopolskich pomiarów ilościowych, opartych na metodologii CATI, CAWI czy CAPI. Tego typu badania prowadzić można posiłkując się usługami firm badawczych,  a także we własnym zakresie - umożliwiają to m.in. dedykowane dla danej branży aplikacje do ankietyzacji on-line. Oprogramowanie tego typu sprzyja prowadzeniu szybkich, ekonomicznie uzasadnionych badań ogólnokrajowych przy zachowaniu reprezentatywności próby badawczej, w tym - prowadzenia pomiarów cyklicznych, pozwalających stale monitorować satysfakcję z jakości obsługi i opinie klienckie w tym zakresie. Przykład rozwiązań informatycznych w tym zakresie stanowi Cati-System - platforma uznawana za jedno z najnowocześniejszych rozwiązań w dziadzienia ankietyzacji elektronicznych.

Jakość obsługi to aspekt istotny z punktu widzenia satysfakcji klienta nie tylko w sferze klasycznego rynku produktów i usług, ale także - w sferze usług administracji publicznej. Urzędy, których zasadniczym celem jest sprawne służenie lokalnym społecznościom oraz świadczenie na ich rzecz wysokiej jakości usług, również przykładają bowiem wagę do czynników autopromocyjnych i sprzyjających poprawie wizerunku gmin - tym czasem, w myśl marketingu terytorialnego, jakość obsługi interesanta bezpośrednio przekłada się na postrzeganie jednostki samorządu terytorialnego przez mieszkańców zarządzanej przez nią gminy.

 

Badanie satysfakcji klientów z jakości obsługi

Pomiar jakości obsługi klienta pozwala ocenić proces interakcji urzędnika i klienta, z uwzględnieniem szeregu składowych czynników, warunkujących co do zasady wysoki poziom obsługi - wśród czynników tych wyróżnić można w szczególności takie sfery obsługi klienta, jak:

• warunki zapewnione klientowi na czas obsługi/załatwiania sprawy;
• dostępność urzędników;
• fachowość urzędników oraz ich obiektywizm i zaangażowanie w załatwianą sprawę;
• uprzejmość i nastawienie wobec klienta;
• transparentność przekazywanych informacji;
• szybkość i staranność urzędnika w toku rozpatrywania sprawy.

Wieloaspektowość oceny jakości obsługi sprzyja wyznaczaniu mocnych i słabych funkcjonowania urzędów w zakresie współpracy z klientem - wytypowane wnioski stanowią podstawę do wypracowania kroków usprawniających pracę placówek administracyjnych w zakresie procesu obsługi.

Jednocześnie, z racji na udział w pomiarze klientów-mieszkańców gminy, badania satysfakcji z obsługi w urzędzie mogą zostać poszerzone o dodatkowe, interesujące jednostkę samorządu terytorialnego obszary. Tą drogą, dla przykładu, władze gminy rozpoznać mogą, jak mieszkańcy postrzegają nie tylko badany urząd, ale i ogół gminy/miasta - wiedza ta pozwala inicjować działania zgodne z zgłaszanymi oczekiwaniami i uwagami mieszkańców.

 

Badania opinii pracowników

Ponieważ w procesie obsługi biorą udział co najmniej dwie strony, badania satysfakcji klienta z obsługi w urzędzie poszerzyć można ponadto o badanie opinii samych urzędników - pomiar taki umożliwia weryfikację wskazań ze strony klientów, przede wszystkim jednak sprzyja określeniu poziomu zadowolenia pracownika placówki z wykonywanej pracy. Badania ukierunkowane na satysfakcje pracowników przekładają się na ogół na poprawę warunków pracy (m.in. niwelację czynników utrudniających wysoką jakość obsługi klienta) oraz na zwiększenie ich motywacji i zaangażowania, co z kolei  ma swój udział w podnoszeniu jakości oferowanych przez urząd usług.

 

Korzyści z realizacji badań placówek administracyjnych 

Przeprowadzenie badań w ww. zakresie sprzyja pozyskaniu wiedzy przede wszystkim w takich obszarach jak satysfakcja klienta z jakości obsługi, opinia mieszkańców na temat gminy, opinia urzędników w zakresie satysfakcji z pracy i klimatu organizacyjnego w urzędzie, gminnego klimatu i uwarunkowań dla rozwoju przedsiębiorczości czy aktywność gminy w Internecie (w kontekście działań promocyjnych).

W oparciu o pozyskane informacje diagnozować oraz usprawniać można proces obsługi interesanta w placówce, ale również:

• sprawniej kreować wizerunek gminy jako miejsca przyjaznego przedsiębiorczości  - takie postrzeganie przez inwestorów niesie ze sobą szansę wzrostu wpływu do budżetu, redukcję stopy bezrobocia czy poprawę jakości życia mieszkańców dzięki nowym inwestycjom;
• sprawniej promować gminę, jako miejsce atrakcyjne turystycznie;
• opracowywać istotne dokumenty lokalne/regionalne - m.in. strategie powiatowe i rozwoju gmin/miast, plany rozwoju lokalnego, programy inwestycyjne, dokumenty kampanii wizerunkowych/szkoleń pracowniczych czy sprawozdań z realizacji celów strategicznych gminy. 

 

Metodologia realizacji badania opinii klientów urzędów 

Wiedzieni wieloletnim doświadczeniem, każde badania prowadzimy w sposób dostosowany do specyfiki klienta i badanej instytucji, a przy tym - w sposób w pełni kompleksowy: realizacja badań zaczyna się od zaprojektowania pomiaru, obejmuje fazę gromadzenia danych i ich profesjonalną analizę, a wieńczona jest sporządzeniem zbiorczego raportu końcowego, opatrzonego wnioskami i szeregiem praktycznych rekomendacji.

Prócz sprawdzonego zaplecza metodologicznego, nieocenione wsparcie w procesie badawczym stanowi autorskie oprogramowanie, które wykorzystujemy w toku pomiaru - usprawnia ono zarówno ankietyzację terenową z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (CAPI), jak i proces ankietyzacji telefonicznej (CATI) czy internetowej (CAWI).

Oprogramowanie do ankietyzacji firmy BioStat dedykowane jest m.in. cyklicznemu badaniu opinii i satysfakcji klientów instytucji administracji publicznej oraz ich pracowników. Wyróżnia je ponadto intuicyjność i prostota obsługi, a także bogata modułowość, w tym - moduł automatycznego generowania statystyk z badań oraz raportów końcowych.

 

Zrealizowane projekty

Jako przykłady realizacji badań opinii klientów instytucji publicznych wskazać możemy:

• projekt  pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”, zrealizowany na klientach 40 śląskich jednostek samorządu terytorialnego;
• projekt realizowany w ramach PO WER. Działania 2.18. „Wysokiej jakości usługi administracyjne” - zadanie ukierunkowane było na przygotowanie oprogramowania do ankietyzacji, pozwalającego na badanie opinii i satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta Torunia.