Tag: badanie opinii klientów

Jakość obsługi klienta to jeden z czynników, który warunkuje satysfakcję nabywcy z dokonanej transakcji - potwierdzają to wyniki autorskiego ogólnopolskiego sondażu, który przeprowadziliśmy w tym zakresie.

 

Znaczenie jakości obsługi klienta

 

Szacuje się, że w przypadku doświadczenia niemiłej obsługi i nieprzyjemnego zachowania pracowników większość Polaków (68%) decyduje się na rezygnację z tego powodu z usług danej firmy lub na kontynuowanie z nią współpracy, ale za pośrednictwem innej jej placówki.  Co istotne, wśród grona klientów decydujących się na przejście do firm konkurencyjnych z powodu niezadowolenia z obsługi ponad połowa (52%) nie rozpatruje możliwości powrotu - 19% z nich jest o tym zdecydowanie przekonanych.

 

Satysfakcja Polaków z jakości obsługi

 

W przeciągu roku poprzedzającego badanie ankietowe aż 67% respondentów doświadczyło nieprzyjemności w trakcie obsługi przez personel w toku procesu zakupowego. Przypadki niezadowolenia z jakości obsługi dotyczyły w szczelności salonów sieci komórkowej, sklepów z artykułami spożywczymi,  punktów gastronomicznych (restauracje i punkty sieci fast food) oraz placówek bankowych. Niekorzystne opinie na temat obsługi argumentowane były najczęściej niską kulturą osobistą i brakiem życzliwości pracowników (28% wskazań), zbyt długim czasem oczekiwania na obsługę (22% wskazań), oraz niewielkim zainteresowaniem potrzebami klienta przez personel placówki (17% wskazań).

 

Dzielenie się opinią

 

Jednocześnie należy jednak mieć na uwadze, iż niezadowolenie klienta to nie tylko powód do zaprzestania korzystania przez niego z oferty firmy, ale niejednokrotnie także pobudka do odradzania tej firmy innym konsumentom. Prawidłowość ta ma odniesienie także w zakresie jakości obsługi, jak wynika bowiem z ww. badania - aż 68% Polaków decyduje się podzielić z rodziną lub znajomymi swoimi niekorzystnymi doświadczeniami z obsługą (średnio rzecz biorąc, Polacy dzielą się takimi obserwacjami aż z czteroma osobami).

Drugi z obszarów dzielenia się opiniami na temat jakości obsługi jest Internet - jak wynika  z uzyskanych deklaracji aż 43% spośród klientów, którzy spotkali się z niewłaściwym traktowaniem ze strony pracowników obsługi, opisuje swoje odczucia właśnie w Internecie. Źródłem ocen są na ogół portale społecznościowe (41% wskazań), serwisy opinii (32% wskazań) oraz fora dyskusyjne (25% wskazań).

Powyższe uwagi są o tyle istotne, że praktycznie co czwarty polski konsument poszukuje informacji o ofercie w sieci www (24% wskazań). Nieco mniej badanych (23% wskazań) posiłkuje się w tym zakresie  poleceniem i opiniami bliskich i znajomych oraz serwisami pozwalającymi na porównywanie cen (20% wskazań).

 

Inne negatywne aspekty niskiej jakości obsługi

 

Wysoka jakość obsługi przekłada się ponadto na postrzeganie oferowanego produktu i zainteresowanie jego nabyciem - aż połowa polskich klientów deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi.

Badanie satysfakcji z jakości obsługi klienta

 

Jak wykazano powyżej, jakość obsługi w znaczącym stopniu warunkuje decyzje konsumenckie Polaków. Aby umocnić swoją pozycje rynkową warto podwyższać zatem standardy obsługi, a aby usprawnić ten proces - monitorować ocenę jej jakości i poziom satysfakcji klientów. Opinie klientów na temat jakości obsługi, jej słabych i mocnych stron, sprzyja optymalizacji sposobów postępowania z klientem i wypracowywania w tym zakresie wiążących standardów.

 

Badanie opinii klienta można zrealizować przy użyciu różnych metod, z reguły - ogólnopolskich pomiarów ilościowych, opartych na metodologii CATI, CAWI czy CAPI. Tego typu badania prowadzić można posiłkując się usługami firm badawczych,  a także we własnym zakresie - umożliwiają to m.in. dedykowane dla danej branży aplikacje do ankietyzacji on-line. Oprogramowanie tego typu sprzyja prowadzeniu szybkich, ekonomicznie uzasadnionych badań ogólnokrajowych przy zachowaniu reprezentatywności próby badawczej, w tym - prowadzenia pomiarów cyklicznych, pozwalających stale monitorować satysfakcję z jakości obsługi i opinie klienckie w tym zakresie. Przykład rozwiązań informatycznych w tym zakresie stanowi Cati-System - platforma uznawana za jedno z najnowocześniejszych rozwiązań w dziadzienia ankietyzacji elektronicznych.

Na przełomie marca i kwietnia 2014 roku zrealizowaliśmy projekt  pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”. Projekt został współfinansowany ze środków europejskich w ramach EFS (Europejskiego Funduszu Społecznego).

Zlecone przez Śląski Związek Gmin i Powiatów zadanie miało na celu zebranie od osób odwiedzających badane urzędy opinii i ocen na temat organizacji i jakości świadczonych usług. Informacje te miały docelowo umożliwić poprawę jakości usług publicznych w ów jednostkach przez wzmocnienie efektywności funkcjonujących w nich systemów zarządzania.

 

Realizacja projektu

Projekt zrealizowano z wykorzystaniem techniki wywiadu osobistego, bazując na kwestionariuszu ankietowym, obejmującym 30 pytań - próbą badawczą stanowiło 37 891 osób, dobranych losowo spośród klientów 40 objętych badaniem jednostek samorządu terytorialnego. W ankietyzacji udział wzięło:

• 22 474 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów miast na prawach powiatu (JST w miastach Bielsko Biała, Gliwice, Kalisz, Częstochowa, Sosnowiec, Piotrków Trybunalski, Żory, Rybnik, Bytom, Dąbrowa Górnicza, Tarnów, Krosno, Chorzów, Mysłowice, Ruda Śląska, Jaworzno, Bydgoszcz, Lublin, Zabrze, Tarnobrzeg i Tychy);
• 12 529 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów gmin (JST w miastach Radlin, Pilchowice, Ornontowice, Jaworze, Pawłowice, Kalety, Lubliniec, Lędziny, Skoczów, Radzionków, Czechowice-Dziedzice, Kochanowice, Wodzisław Śląski, Konopiska, Czeladź i Zbrosławice);
• 2 888 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów starostw powiatowych (Starostwo Powiatowe w Piotrkowie Trybunalskim, Starostwo Powiatowe w Bieruniu, Starostwo Powiatowe w Zawierciu).

 

Ponieważ cześć ww. placówek objętych było analogicznym badaniem w roku 2012 i 2013, dokonano porównania bieżących wyników ankietyzacji z wynikami z poprzednich edycji projektu.

W toku badania wykorzystano także benchamrking (metodę pozwalającą na dokonanie porównania własnych rozwiązań z uznawanymi za najlepsze i doskonalenie ich na tej podstawie poprzez wykorzystanie najlepszych doświadczeń), a także - zaawansowane analizy statystyczne (m.in. współczynnik korelacji rangowej Spearmana pozwalający ustalić związki ocen ogólnego poziomu świadczenia usług oraz ocen pozostałych aspektów funkcjonowania urzędów).

 

Uzyskane efekty końcowe

Efekt finalny badania stanowiło wypracowanie trzech raportów końcowych, dedykowanych odpowiednio urzędom miast na prawach powiatu, urzędom gminnym i urzędom starostw powiatowych.

Każdy z raportów obejmował, prócz noty metodologicznej i ogólnej charakterystyki respondentów, wyniki analizy opinii klientów na temat organizacji pracy w urzędzie, wykaz typów załatwianych spraw i oceny skuteczności urzędu w tym zakresie, określenie częstości wizyt w placówce oraz wskazanie najczęstszych kanałów komunikacji na linii klient-urząd.

Dla zapewnienia rzetelnych analiz, ocena jakości organizacji pracy uwzględniła wiele obszarów, w tym m.in.: warunki, jakie towarzyszą procesowi obsługi, dostępność i fachowość urzędników oraz ich zaangażowanie w sprawę i uprzejmość wobec klienta, czytelność przekazywanych informacji, a także szybkość, staranność i obiektywizm urzędnika w rozpatrywaniu sprawy.

Prócz powyższego, w raportach wydzielono także rozdziały poświęcone omówieniu opinii klientów na temat ogólnych aspektów funkcjonowania ogółu miasta, gminy lub powiatu - wśród poruszonych zagadnień wyliczyć należy w szczególności takie aspekty, jak:

• dostępna oferta placówek edukacyjnych i opiekuńczych;
• dostępna oferta lokalnych organizacji pozarządowych;
• jakość oświetlenia ulic;
• jakość gospodarki odpadami na terenie miasta, gminy, powiatu;
• realizowanie inwestycji na terenie samorządów.

Dla dobrego zobrazowania dokonanych analiz posłużono się zestawieniami tabelarycznymi oraz wykresami.

Zobacz więcej rozwiązań do badań opinii Klientów: www.survgo.com

Więcej o realizację projektu przeczytać można  na stronie www.benchmarking.silesia.org.pl.

Jakość obsługi to aspekt istotny z punktu widzenia satysfakcji klienta nie tylko w sferze klasycznego rynku produktów i usług, ale także - w sferze usług administracji publicznej. Urzędy, których zasadniczym celem jest sprawne służenie lokalnym społecznościom oraz świadczenie na ich rzecz wysokiej jakości usług, również przykładają bowiem wagę do czynników autopromocyjnych i sprzyjających poprawie wizerunku gmin - tym czasem, w myśl marketingu terytorialnego, jakość obsługi interesanta bezpośrednio przekłada się na postrzeganie jednostki samorządu terytorialnego przez mieszkańców zarządzanej przez nią gminy.

 

Badanie satysfakcji klientów z jakości obsługi

Pomiar jakości obsługi klienta pozwala ocenić proces interakcji urzędnika i klienta, z uwzględnieniem szeregu składowych czynników, warunkujących co do zasady wysoki poziom obsługi - wśród czynników tych wyróżnić można w szczególności takie sfery obsługi klienta, jak:

• warunki zapewnione klientowi na czas obsługi/załatwiania sprawy;
• dostępność urzędników;
• fachowość urzędników oraz ich obiektywizm i zaangażowanie w załatwianą sprawę;
• uprzejmość i nastawienie wobec klienta;
• transparentność przekazywanych informacji;
• szybkość i staranność urzędnika w toku rozpatrywania sprawy.

Wieloaspektowość oceny jakości obsługi sprzyja wyznaczaniu mocnych i słabych funkcjonowania urzędów w zakresie współpracy z klientem - wytypowane wnioski stanowią podstawę do wypracowania kroków usprawniających pracę placówek administracyjnych w zakresie procesu obsługi.

Jednocześnie, z racji na udział w pomiarze klientów-mieszkańców gminy, badania satysfakcji z obsługi w urzędzie mogą zostać poszerzone o dodatkowe, interesujące jednostkę samorządu terytorialnego obszary. Tą drogą, dla przykładu, władze gminy rozpoznać mogą, jak mieszkańcy postrzegają nie tylko badany urząd, ale i ogół gminy/miasta - wiedza ta pozwala inicjować działania zgodne z zgłaszanymi oczekiwaniami i uwagami mieszkańców.

 

Badania opinii pracowników

Ponieważ w procesie obsługi biorą udział co najmniej dwie strony, badania satysfakcji klienta z obsługi w urzędzie poszerzyć można ponadto o badanie opinii samych urzędników - pomiar taki umożliwia weryfikację wskazań ze strony klientów, przede wszystkim jednak sprzyja określeniu poziomu zadowolenia pracownika placówki z wykonywanej pracy. Badania ukierunkowane na satysfakcje pracowników przekładają się na ogół na poprawę warunków pracy (m.in. niwelację czynników utrudniających wysoką jakość obsługi klienta) oraz na zwiększenie ich motywacji i zaangażowania, co z kolei  ma swój udział w podnoszeniu jakości oferowanych przez urząd usług.

 

Korzyści z realizacji badań placówek administracyjnych 

Przeprowadzenie badań w ww. zakresie sprzyja pozyskaniu wiedzy przede wszystkim w takich obszarach jak satysfakcja klienta z jakości obsługi, opinia mieszkańców na temat gminy, opinia urzędników w zakresie satysfakcji z pracy i klimatu organizacyjnego w urzędzie, gminnego klimatu i uwarunkowań dla rozwoju przedsiębiorczości czy aktywność gminy w Internecie (w kontekście działań promocyjnych).

W oparciu o pozyskane informacje diagnozować oraz usprawniać można proces obsługi interesanta w placówce, ale również:

• sprawniej kreować wizerunek gminy jako miejsca przyjaznego przedsiębiorczości  - takie postrzeganie przez inwestorów niesie ze sobą szansę wzrostu wpływu do budżetu, redukcję stopy bezrobocia czy poprawę jakości życia mieszkańców dzięki nowym inwestycjom;
• sprawniej promować gminę, jako miejsce atrakcyjne turystycznie;
• opracowywać istotne dokumenty lokalne/regionalne - m.in. strategie powiatowe i rozwoju gmin/miast, plany rozwoju lokalnego, programy inwestycyjne, dokumenty kampanii wizerunkowych/szkoleń pracowniczych czy sprawozdań z realizacji celów strategicznych gminy. 

 

Metodologia realizacji badania opinii klientów urzędów 

Wiedzieni wieloletnim doświadczeniem, każde badania prowadzimy w sposób dostosowany do specyfiki klienta i badanej instytucji, a przy tym - w sposób w pełni kompleksowy: realizacja badań zaczyna się od zaprojektowania pomiaru, obejmuje fazę gromadzenia danych i ich profesjonalną analizę, a wieńczona jest sporządzeniem zbiorczego raportu końcowego, opatrzonego wnioskami i szeregiem praktycznych rekomendacji.

Prócz sprawdzonego zaplecza metodologicznego, nieocenione wsparcie w procesie badawczym stanowi autorskie oprogramowanie, które wykorzystujemy w toku pomiaru - usprawnia ono zarówno ankietyzację terenową z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (CAPI), jak i proces ankietyzacji telefonicznej (CATI) czy internetowej (CAWI).

Oprogramowanie do ankietyzacji firmy BioStat dedykowane jest m.in. cyklicznemu badaniu opinii i satysfakcji klientów instytucji administracji publicznej oraz ich pracowników. Wyróżnia je ponadto intuicyjność i prostota obsługi, a także bogata modułowość, w tym - moduł automatycznego generowania statystyk z badań oraz raportów końcowych.

 

Zrealizowane projekty

Jako przykłady realizacji badań opinii klientów instytucji publicznych wskazać możemy:

• projekt  pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”, zrealizowany na klientach 40 śląskich jednostek samorządu terytorialnego;
• projekt realizowany w ramach PO WER. Działania 2.18. „Wysokiej jakości usługi administracyjne” - zadanie ukierunkowane było na przygotowanie oprogramowania do ankietyzacji, pozwalającego na badanie opinii i satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta Torunia.