Tag: badanie opinii

Na przełomie marca i kwietnia 2014 roku zrealizowaliśmy projekt  pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”. Projekt został współfinansowany ze środków europejskich w ramach EFS (Europejskiego Funduszu Społecznego).

Zlecone przez Śląski Związek Gmin i Powiatów zadanie miało na celu zebranie od osób odwiedzających badane urzędy opinii i ocen na temat organizacji i jakości świadczonych usług. Informacje te miały docelowo umożliwić poprawę jakości usług publicznych w ów jednostkach przez wzmocnienie efektywności funkcjonujących w nich systemów zarządzania.

 

Realizacja projektu

Projekt zrealizowano z wykorzystaniem techniki wywiadu osobistego, bazując na kwestionariuszu ankietowym, obejmującym 30 pytań - próbą badawczą stanowiło 37 891 osób, dobranych losowo spośród klientów 40 objętych badaniem jednostek samorządu terytorialnego. W ankietyzacji udział wzięło:

• 22 474 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów miast na prawach powiatu (JST w miastach Bielsko Biała, Gliwice, Kalisz, Częstochowa, Sosnowiec, Piotrków Trybunalski, Żory, Rybnik, Bytom, Dąbrowa Górnicza, Tarnów, Krosno, Chorzów, Mysłowice, Ruda Śląska, Jaworzno, Bydgoszcz, Lublin, Zabrze, Tarnobrzeg i Tychy);
• 12 529 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów gmin (JST w miastach Radlin, Pilchowice, Ornontowice, Jaworze, Pawłowice, Kalety, Lubliniec, Lędziny, Skoczów, Radzionków, Czechowice-Dziedzice, Kochanowice, Wodzisław Śląski, Konopiska, Czeladź i Zbrosławice);
• 2 888 klientów korzystających w okresie realizacji ankietyzacji z usług urzędów starostw powiatowych (Starostwo Powiatowe w Piotrkowie Trybunalskim, Starostwo Powiatowe w Bieruniu, Starostwo Powiatowe w Zawierciu).

 

Ponieważ cześć ww. placówek objętych było analogicznym badaniem w roku 2012 i 2013, dokonano porównania bieżących wyników ankietyzacji z wynikami z poprzednich edycji projektu.

W toku badania wykorzystano także benchamrking (metodę pozwalającą na dokonanie porównania własnych rozwiązań z uznawanymi za najlepsze i doskonalenie ich na tej podstawie poprzez wykorzystanie najlepszych doświadczeń), a także - zaawansowane analizy statystyczne (m.in. współczynnik korelacji rangowej Spearmana pozwalający ustalić związki ocen ogólnego poziomu świadczenia usług oraz ocen pozostałych aspektów funkcjonowania urzędów).

 

Uzyskane efekty końcowe

Efekt finalny badania stanowiło wypracowanie trzech raportów końcowych, dedykowanych odpowiednio urzędom miast na prawach powiatu, urzędom gminnym i urzędom starostw powiatowych.

Każdy z raportów obejmował, prócz noty metodologicznej i ogólnej charakterystyki respondentów, wyniki analizy opinii klientów na temat organizacji pracy w urzędzie, wykaz typów załatwianych spraw i oceny skuteczności urzędu w tym zakresie, określenie częstości wizyt w placówce oraz wskazanie najczęstszych kanałów komunikacji na linii klient-urząd.

Dla zapewnienia rzetelnych analiz, ocena jakości organizacji pracy uwzględniła wiele obszarów, w tym m.in.: warunki, jakie towarzyszą procesowi obsługi, dostępność i fachowość urzędników oraz ich zaangażowanie w sprawę i uprzejmość wobec klienta, czytelność przekazywanych informacji, a także szybkość, staranność i obiektywizm urzędnika w rozpatrywaniu sprawy.

Prócz powyższego, w raportach wydzielono także rozdziały poświęcone omówieniu opinii klientów na temat ogólnych aspektów funkcjonowania ogółu miasta, gminy lub powiatu - wśród poruszonych zagadnień wyliczyć należy w szczególności takie aspekty, jak:

• dostępna oferta placówek edukacyjnych i opiekuńczych;
• dostępna oferta lokalnych organizacji pozarządowych;
• jakość oświetlenia ulic;
• jakość gospodarki odpadami na terenie miasta, gminy, powiatu;
• realizowanie inwestycji na terenie samorządów.

Dla dobrego zobrazowania dokonanych analiz posłużono się zestawieniami tabelarycznymi oraz wykresami.

Zobacz więcej rozwiązań do badań opinii Klientów: www.survgo.com

Więcej o realizację projektu przeczytać można  na stronie www.benchmarking.silesia.org.pl.

Branża zoologiczna dynamicznie się rozwija – konsumenci coraz częściej szukają nie tylko karmy i akcesoriów, ale również profesjonalnych usług, porad i treści edukacyjnych. Jednak by skutecznie odpowiadać na potrzeby właścicieli zwierząt, nie wystarczą domysły – potrzebne są dane. Tu z pomocą przychodzą badania ankietowe, szczególnie te prowadzone metodą CATI, czyli wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo. Jak prawidłowo zaplanować takie badanie? Kogo pytać, jak formułować pytania i co można dzięki temu zyskać?

 

CATI jako skuteczne narzędzie badania opinii właścicieli zwierząt

Badania telefoniczne CATI dają możliwość dotarcia do właścicieli zwierząt, którzy niekoniecznie są aktywni w mediach społecznościowych czy grupach online. To metoda, która pozwala uzyskać reprezentatywne dane i zadawać pytania otwarte, umożliwiające zrozumienie emocjonalnych motywacji klientów. W sektorze zoologicznym, gdzie decyzje zakupowe są często spontaniczne i silnie powiązane z troską o pupila, warto postawić na jakość kontaktu i doprecyzowane scenariusze rozmów.

Dzięki CATI możliwe jest badanie zaufania do marek, poziomu zadowolenia z obsługi w sklepach zoologicznych, skuteczności działań edukacyjnych czy preferencji co do kanałów komunikacji. Przykładowo, w jednym badaniu CATI dowiedziono, że właściciele psów częściej poszukują porad zdrowotnych na portalach poświęconym zwierzętom, co przekłada się na wybór produktów polecanych przez ekspertów.

 

Jak zaplanować skuteczne badanie CATI w branży zoologicznej?

Podstawą każdego badania jest dobrze zaprojektowany kwestionariusz i jasno zdefiniowana grupa docelowa. W przypadku branży zoologicznej warto segmentować respondentów według gatunków zwierząt, które posiadają, wieku pupila, miejsca zamieszkania (miasto/wieś) oraz częstotliwości zakupów.

Dzięki temu można precyzyjnie określić, jakie potrzeby dominują w poszczególnych segmentach rynku. CATI umożliwia także zbieranie informacji o opiniach dotyczących nowych usług – np. konsultacji online z weterynarzem czy zakupu karmy w modelu subskrypcyjnym. Elastyczność tej metody pozwala na szybką korektę pytań i analizę wyników „w locie”. W branży, gdzie konkurencja rośnie z miesiąca na miesiąc, dane zbierane przez CATI są kluczowym wsparciem przy podejmowaniu decyzji biznesowych, w tym przy tworzeniu nowych produktów i kampanii edukacyjnych.

 

Narzędzia jako wsparcie analityczne dla branży zoologicznej

Wyniki badań ankietowych to dopiero początek – kluczem jest ich właściwa analiza i praktyczne wykorzystanie. Tu z pomocą przychodzą nowoczesne narzędzia informatyczne, które wspierają codzienną pracę klinik weterynaryjnych, a jednocześnie gromadzą cenne dane o zachowaniach właścicieli zwierząt. Połączenie wyników badań CATI z insightami z platform weterynaryjnych umożliwia lepsze zrozumienie, jak klienci korzystają z usług zdrowotnych, jakie mają obawy i co decyduje o ich lojalności wobec danej placówki. Dla producentów karmy, usługodawców i firm e-commerce to szansa na trafne dopasowanie oferty do oczekiwań rynku.